Resolutie van het Europees Parlement van 15 april 2014 over consumentenbescherming — bescherming van de consument bij openbare dienstverlening (2013/2153(INI))

22.12.2017

NL

Publicatieblad van de Europese Unie

C 443/2

—

gezien zijn resolutie van 22 mei 2012 over een strategie ter versterking van de rechten van kwetsbare consumenten⁽¹⁾,

—

gezien zijn resolutie van 25 oktober 2011 over mobiliteit en integratie van gehandicapten en de Europese strategie inzake handicaps 2010-2020⁽²⁾,

—

gezien zijn resolutie van 11 juni 2013 over een nieuwe agenda voor het Europese consumentenbeleid⁽³⁾,

—

gezien zijn resolutie van 15 november 2011 over de hervorming van de EU-staatssteunregels voor diensten van algemeen economisch belang⁽⁴⁾,

—

gezien Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad van 11 mei 2005 betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt („richtlijn oneerlijke handelspraktijken”),

—

gezien Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, tot wijziging van Richtlijn 93/13/EEG van de Raad en van Richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad en tot intrekking van Richtlijn 85/577/EEG van de Raad en van Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad,

—

gezien Richtlijn 2004/113/EG van de Raad van 13 december 2004 houdende toepassing van het beginsel van gelijke behandeling van mannen en vrouwen bij de toegang tot en het aanbod van goederen en diensten⁽⁵⁾,

—

gezien het voorstel van de Commissie van 13 september 2013 voor een verordening van het Europees Parlement en de Raad tot vaststelling van maatregelen inzake de Europese interne markt voor elektronische communicatie en om een connectief continent tot stand te brengen alsmede tot wijziging van de Richtlijnen 2002/20/EG, 2002/21/EG en 2002/22/EG en de Verordeningen (EG) nr. 1211/2009 en (EU) nr. 531/2012 (COM(2013)0627),

—

gezien de mededeling van de Commissie van 15 november 2012 aan het Europees Parlement, de Raad, het Europees Economisch en Sociaal Comité en het Comité van de regio's met de titel „De interne energiemarkt doen werken” (COM(2012)0663),

—

gezien Richtlijn 2008/6/EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 februari 2008 tot wijziging van Richtlijn 97/67/EG wat betreft de volledige voltooiing van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap,

—

gezien Richtlijn 2000/31/EG van het Europees Parlement en de Raad van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij, met name de elektronische handel, in de interne markt („richtlijn inzake elektronische handel”),

—

gezien Richtlijn 2009/72/EG van het Europees Parlement en de Raad van 13 juli 2009 betreffende gemeenschappelijke regels voor de interne markt voor elektriciteit en tot intrekking van Richtlijn 2003/54/EG,

—

gezien de mededeling van de Commissie „Naar een Europees Handvest betreffende de rechten van de energieconsument” (COM(2007)0386),

—

gezien het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, zoals opgenomen in de Verdragen krachtens artikel 6 van het Verdrag betreffende de Europese Unie (VEU), en met name artikel 8 (bescherming van persoonsgegevens), artikel 11 (vrijheid van meningsuiting en informatie), artikel 21 (non-discriminatie), artikel 23 (gelijkheid van mannen en vrouwen), artikel 25 (rechten van ouderen), artikel 26 (integratie van personen met een handicap), artikel 34 (sociale zekerheid en sociale bijstand), artikel 36 (toegang tot diensten van algemeen economisch belang), artikel 37 (milieubescherming) en artikel 38 (consumentenbescherming),

—

gezien artikel 12 van het VEU,

—

gezien artikel 14 van het VEU en het tot dit verdrag behorende Protocol nr. 26,

—

gezien artikel 48 van zijn Reglement,

—

gezien het verslag van de Commissie interne markt en consumentenbescherming (A7-0163/2014),

A.

overwegende dat verbeterde consumenteninformatie over nutsvoorzieningen van bijzonder belang is en dat de toegang van de consumenten tot dergelijke voorzieningen moet worden gewaarborgd, terwijl de lidstaten over de nodige flexibiliteit beschikken om rekening te houden met kwetsbare consumenten;

B.

overwegende dat er per sector wetgeving bestaat, die al tot een verbetering van de consumentenbescherming heeft geleid, maar dat de lidstaten eraan moeten worden herinnerd dat er met het oog daarop nog steeds behoefte is aan correcte uitvoering en handhaving;

C.

overwegende dat bij nutsvoorzieningen de nationale bevoegdheden en het recht op lokaal zelfbestuur moeten worden geëerbiedigd, en dat de sectorspecifieke regelingen een toereikend rechtskader voor nutsvoorzieningen vormen;

1.

merkt op dat een aantal aspecten van de fundamentele consumentenrechten wordt behandeld in Richtlijn 2011/83/EU en dat in de relevante sectorspecifieke wetgeving de gemeenschappelijke kenmerken van nutsvoorzieningen worden beschreven;

2.

herinnert de lidstaten eraan dat de richtlijn betreffende consumentenrechten medio december 2013 moest zijn omgezet en van toepassing zal zijn op alle na 13 juni 2014 gesloten contracten;

3.

merkt op dat consumentenbescherming alleen doeltreffend is als de rechten van de consument ook kunnen worden afgedwongen; roept de lidstaten derhalve op Richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken, Richtlijn 2006/114/EG inzake misleidende reclame en vergelijkende reclame en Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten, volledig ten uitvoer te leggen; wijst in dit verband op het belang van systemen voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) als doeltreffende, kostenbesparende mechanismen voor het oplossen van conflicten tussen consumenten en aanbieders van nutsvoorzieningen; roept de lidstaten derhalve op de onlangs vastgestelde ADR-richtlijn (2013/11/EU) en Verordening (EU) nr. 524/2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen (ODR) uit te voeren;

4.

wijst erop dat het vergroten van het bewustzijn van de consumenten over hun rechten een belangrijke rol speelt bij het realiseren van een hoog niveau van consumentenbescherming, maar onderstreept tevens de essentiële rol van klantenservice namens aanbieders van nutsvoorzieningen; benadrukt dat de personen die belast zijn met de klantcontacten moeten worden opgeleid en op de hoogte moeten zijn van de consumentenrechten; spoort aanbieders van nutsvoorzieningen derhalve aan hun werknemers dienovereenkomstig op te leiden en ervoor te zorgen dat alle klanten te allen tijde gemakkelijk toegang hebben tot persoonlijke bijstand;

5.

onderstreept dat de consumenten in heel de EU toegang moeten hebben tot hoogwaardige nutsvoorzieningen tegen betaalbare prijzen, daar deze voorzieningen een wezenlijke rol spelen bij het waarborgen van de sociale en territoriale samenhang en tegelijkertijd bijdragen tot het concurrentievermogen van de Europese economie;

6.

ondersteunt sterke en onafhankelijke consumentenorganisaties bij het bevorderen van een uitgebreide consumentenbescherming, maar wijst op het belang van een behoorlijk evenwicht tussen de behoeften van de consumenten en de behoeften van de aanbieders;

7.

benadrukt dat de toegang tot nutsvoorzieningen voor alle consumenten mogelijk moet worden gemaakt, ongeacht hun financiële situatie; stelt dat de lidstaten in specifieke omstandigheden van mening kunnen zijn dat er voor „kwetsbare consumenten” passende regelingen moeten worden getroffen;

8.

roept de Commissie en de lidstaten op meer aandacht te besteden aan en meer te investeren in voorlichtings- en opvoedingscampagnes voor de consument op het gebied van nutsvoorzieningen, waarbij de juiste boodschap aan het juiste consumentensegment wordt gericht;

9.

is van mening dat een open, transparante, geïntegreerde interne energiemarkt nodig is om concurrerende energieprijzen, energiezekerheid, duurzaamheid en een efficiënte grootschalige toepassing van hernieuwbare energiebronnen te bewerkstelligen, en verzoekt de lidstaten het derde pakket voor de interne energiemarkt correct om te zetten en toe te passen en beter te controleren; wijst op de noodzaak van betere consumenteninformatie, vooral met het oog op de verbetering van het dienstenaanbod en de vergelijkbaarheid en transparantie van de tarieven, om zo tot een niet-discriminerende prijsstelling te komen;

10.

onderstreept dat een tijdige, correcte en volledige tenuitvoerlegging van de bestaande wetgeving, met inbegrip van de regelgevingswerkzaamheden die voortvloeien uit het derde pakket voor de interne energiemarkt, van cruciaal belang is om in 2014 een geïntegreerde en concurrerende Europese interne energiemarkt tot stand te kunnen brengen;

11.

juicht de werkzaamheden van de Werkgroep kwetsbare consumenten in het kader van het Citizens Energy Forum toe en is ingenomen met de mededeling van de Commissie van 22 januari 2014 over de energieprijzen en -kosten in Europa (COM(2014)0021) en het daarbij gevoegde verslag, waarin de gevolgen van en het verband tussen energieprijzen en -kosten in de lidstaten worden geanalyseerd; herinnert eraan dat het ook tot de taak van de lidstaten behoort om te reageren op de verschillende factoren en situaties die samenhangen met energie en kwetsbare consumenten;

12.

neemt er nota van dat er vaak restrictieve voorwaarden en complexe procedures gelden voor het opzeggen van een energiecontract, waardoor het moeilijk wordt om van aanbieder te veranderen; wenst dat de procedures voor het overstappen naar een andere aanbieder worden versneld en vereenvoudigd; wijst erop dat de evaluatiecriteria die momenteel deel uitmaken van het pakket voor de interne energiemarkt, wordt aangevuld in de elektriciteits- respectievelijk de gasrichtlijn binnen het derde pakket voor de interne energiemarkt; benadrukt het belang van een regelmatige rapportage door de Commissie over de handhaving van de regelgeving inzake de interne energiemarkt;

13.

onderstreept dat de Commissie haar conclusies over e-facturering moet presenteren, omdat dit verband houdt het online beheren van de energierekening van consumenten;

14.

betreurt het dat in de huidige energieprijzen niet noodzakelijkerwijs de externe kosten, te weten de milieuschade die verband houdt met een bepaalde energiebron of productiemethode, zijn verdisconteerd, terwijl die kosten op de lange termijn wel voor rekening kunnen komen van de samenleving als geheel; dringt aan op maatregelen om in dit verband een grotere prijstransparantie voor de consument te bevorderen;

15.

is van mening dat ondernemingen informatie over prijzen en prijs- en contractwijzigingen in een gemakkelijk te begrijpen vorm moeten publiceren; herinnert de lidstaten eraan dat het derde pakket voor de interne energiemarkt hen reeds verplicht hiervoor te zorgen; verzoekt de lidstaten en de betrokken bedrijven passende maatregelen te nemen om ervoor te zorgen dat consumenten toegang hebben tot duidelijke, begrijpelijke en vergelijkbare informatie over tarieven, voorwaarden en rechtsmiddelen;

16.

wijst erop dat in het derde pakket voor de interne energiemarkt wordt voorgesteld dat de lidstaten een kosten-batenanalyse uitvoeren voordat zij slimme meters introduceren; wijst erop dat slimme netten de consument weliswaar in staat stellen zijn energieverbruik te volgen en aan te passen, maar dat uit een aantal van de kosten-batenanalyses die door de lidstaten zijn uitgevoerd, niets blijkt van substantiële kostenbesparingen voor de consumenten; wijst erop dat de voorschriften inzake consumenten- én gegevensbescherming in acht moeten worden genomen, en onderstreept dat de keuze voor het gebruik van slimme meters bij de consument moet blijven liggen;

17.

benadrukt dat het consumentenaspect van de digitale interne markt en de sector elektronische communicatie van het grootste belang is, en neemt kennis van de aanzienlijke verbeteringen die zich in de consumentenbescherming hebben voorgedaan na de uitvoering van het telecompakker uit 2009 (Richtlijnen 2009/136/EG en 2009/140/EG); wijst op de belangrijke aanpassingen en verbeteringen die het Parlement momenteel voorstelt op het gebied van de consumentenbescherming en consumentenrechten; onderstreept dat het belangrijk is dat alle consumenten toegang hebben tot elektronischecommunicatiediensten van hoge kwaliteit en dat er nieuwe infrastructuur wordt aangelegd om de digitale kloof te verkleinen;

18.

wijst nogmaals op zijn voorstel om het voor klanten gemakkelijker te maken zonder bijkomende kosten — afgezien van de feitelijke overstapkosten -, zonder gegevensverlies en met een minimum aan formaliteiten over te stappen naar een andere aanbieder van elektronischecommunicatiediensten, en dit ook aan te moedigen; steunt tevens voorstellen om de verstrekking van onafhankelijke informatie over prijzen, facturering en kwaliteit van de dienstverlening, waaronder transmissiesnelheden, te bevorderen;

19.

merkt op dat de consumenten in de postsector profijt trekken van meer op de kwaliteit gerichte diensten en van kostenbesparingen die aan hen worden doorgegeven; benadrukt dat meer verzendopties, meer transparantie en betere informatie en prijzen een voorwaarde zijn om het vertrouwen van de consument in de markt voor besteldiensten te vergroten; merkt op dat Richtlijn 97/67/EG, zoals gewijzigd bij de Richtlijnen 2002/39/EG en 2008/6/EG, garandeert dat postdiensten voor een universele dienstverlening zorgen; verzoekt de Commissie in haar uitvoeringsverslag na te gaan of de lidstaten invulling geven aan deze garantie; verzoekt de Commissie de exploitanten van postdiensten ertoe aan te zetten om de interoperabiliteit te verbeteren en de introductie van gestroomlijnde processen gericht op kostenvermindering en verhoging van de beschikbaarheid en de kwaliteit van de besteldiensten, te versnellen;

20.

benadrukt het belang van een volledige pakketbesteldienst die overal in de Unie wordt aangeboden; onderstreept dat het van cruciaal belang is dat pakketdiensten die door postbedrijven en particuliere exploitanten worden aangeboden, snel en betrouwbaar zijn, niet het minst om tegemoet te komen aan consumenten die online bestellen; herhaalt de voorstellen die het in zijn resolutie van 4 februari 2014 over pakketbestelling⁽⁶⁾ heeft gedaan ten aanzien van de noodzaak van ondersteuning van verbeteringen in de dienstverlening en verlaging van de kosten;

21.

is ingenomen met alle inspanningen die de exploitanten op de markt voor pakketdiensten zich reeds hebben getroost om beter te voorzien in de behoeften van onlineconsumenten en detailhandelaars, zoals de invoering van flexibele leverings- en terugzendopties; juicht tegelijkertijd andere stimulansen ter verbetering van de interoperabiliteit en de kwaliteit van de dienstverlening toe;

22.

merkt op dat de rechten van consumenten die gebruikmaken van vervoersdiensten de afgelopen jaren dankzij sectorspecifieke maatregelen zijn versterkt;

23.

onderstreept dat het doel moet zijn consumenten toegang te geven tot efficiënt lokaal openbaar vervoer, ongeacht of zij in gebieden wonen waar een dergelijke dienst minder winstgevend zou zijn; onderkent dat de verantwoordelijkheid in dit verband bij de lidstaten ligt en verzoekt hen om passende maatregelen;

24.

herinnert eraan dat een goed functionerend openbaar vervoer vanwege de vergrijzing in de toekomst steeds belangrijker zal worden en ook essentieel is voor de verwezenlijking van de klimaatdoelen in het kader van Europa 2020-strategie; pleit voor de ontwikkeling van gemeenschappelijke instrumenten om te zorgen voor een geoptimaliseerde multimodaliteit van efficiënte, hoogwaardige openbaarvervoerdiensten, om zowel het vrije verkeer van personen als het concurrentievermogen van deze diensten te waarborgen;

25.

pleit voor een integrale benadering van ouderen en personen met beperkte mobiliteit; is van mening dat de gehele openbaarvervoersketen in ogenschouw moet worden genomen, met inbegrip van de toegang tot de knooppunten in het openbaar vervoer; wenst te voorzien in de behoefte aan een samenhangend systeem van knooppunten om personen met beperkte mobiliteit te ondersteunen;

26.

verzoekt zijn Voorzitter deze resolutie te doen toekomen aan de Raad en de Commissie.